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Lusso, il cliente “fedele” spende il 50% in più

Lo studio di Contactlab e  Exane BNP Paribas evidenzia come sia essenziale comprendere le abitudini di spesa dei consumatori per stimolare la crescita dei ricavi

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Unire negozi fisici e digitale è il futuro per le aziende del lusso, se è vero che i clienti raggiungibili tramite il digitale spendono molto anche nei punti vendita fisici, producendo il 27% delle entrate in negozio e il 73% delle entrate dell’e-commerce. Emerge dallo studioDigital Frontier 2016: Digital Luxury is turning Mainstream” realizzato dagli esperti di customer engagement di Contactlab in collaborazione con Exane BNP Paribas, che ha messo in evidenza il ruolo dei clienti digitali sui profitti totali delle aziende. Questo accade mentre
la penetrazione dell’e-commerce a livello mondiale prosegue a un ritmo sostenuto attestandosi al 7%, rispetto al 6% del 2014.

Lo studio rileva dunque l’importanza di armonizzare le attività di commercio elettronico con le vendite nei negozi, al fine di sviluppare un’offerta realmente integrata e strategie di marketing innovative. In sostanza, il customer engagement digitale spinge le vendite nei canali fisici e online: un cliente conosciuto e fedele spende sino al 50% in più dei dei clienti occasionali.

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“I brand del lusso devono cambiare prospettiva e aprirsi ai vantaggi reciproci che l’interazione con i clienti digitali comporta – spiega Massimo Fubini, CEO di ContactLab -. È in corso una profonda trasformazione per il settore: grazie allo sviluppo dell’e-commerce e degli strumenti di digital engagement, i brand del lusso hanno a disposizione varie informazioni sull’attività online della propria clientela, al punto tale da conoscere per nome l’80% dei clienti che si recano presso i punti vendita. Per avere successo i brand del lusso devono saper trarre il massimo dal profilo digitale e dalle decisioni di acquisto dei clienti, in modo tale da offrire un’esperienza di engagement sempre più personalizzata”.

I clienti con una presenza digitale conosciuta possono influire in modo decisivo sui ricavi globali legati alle vendite; in questo scenario, è sempre più fondamentale per le aziende sfruttare le informazioni raccolte tramite i vari punti di contatto con il cliente. I marchi del lusso necessitano quindi di una presenza online per interagire con i clienti digitali, la cui spesa aggiuntiva tramite i vari canali è superiore del 50% rispetto a chi acquista soltanto in negozio. Una strategia integrata può dunque contribuire a incrementare i profitti dei brand, influendo sulle decisioni di acquisto tramite i diversi strumenti digitali che favoriscono il customer engagement e la fedeltà al marchio.

“Stiamo assistendo a una fase di crescita dell’e-commerce e all’aumento dei clienti che fanno shopping online per questione di comodità e semplicità – prosegue Fubini -. Tuttavia, i marchi potranno ottenere vantaggi ulteriori se riusciranno a creare maggiore coinvolgimento con questi consumatori anonimi attraverso i vari canali. I clienti raggiungibili online che fanno shopping in negozio spendono il 20% in più dei clienti che si limitano a registrarsi sul sito delle aziende, mentre i clienti con una presenza digitale nota ai brand, che acquistano sia in negozio sia tramite l’e-commerce, spendono ancora di più. Ignorando i canali online e le opportunità di engagement a tutto tondo che questi offrono, i marchi rischiano di trascurare un ambito importante e compromettere la possibilità di acquisire un’immagine dettagliata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti.”


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