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Il consumatore giudica l’esperienza emotiva del servizio: buona solo in metà delle aziende

L’indagine dell’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza svolta per Corriere Economia vede Stroili Oro più avanti di Damiani nella soddisfazione del cliente

I consumatori italiani danno le pagelle alle aziende del Belpaese e quasi un’impresa su due non raggiunge la sufficienza se oggetto del giudizio è l’esperienza emotiva dei punti vendita.  E’ quanto emerge dalla classifica di soddisfazione dei consumatori italiani che risulta dall’indagine “Campioni del Servizio”, condotta dall’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza (Itqf) su dati Service Value per Corriere Economia su  274 imprese.

Bene supermercati e l’online, male la finanza e i portali cerca lavoro: questo in sintesi il ‘giudizio’ dei cittadini italiani alle prese con gli acquisti. Qualche sorpresa c’è: ai consumatori italiani sembrano piacere tantissimo (per la “esperienza emotiva del servizio”) le società di spedizione (79% dei consensi), i centri del bricolage (78,9%), le catene di supermercati (78,6%) e strano ma vero pure le compagnie aeree (78,4%, in testa l’Alitalia). Seguono l’assistenza elettrodomestici, le catene di scarpe, le vendite online di Amazon ed eBay, gli aeroporti (primo posto, ma sarà la crisi, l’Orio al Serio di Ryanair), le catene di elettronica; piacciono anche le librerie (76%).

Tra i gioiellieri, anche in tempi di austerity, si afferma Stroili Oro, 51esimo in classifica con un punteggio di 79,1 %,  su Damiani, 85esimo con il 75,6% . Ultimo tra i gioiellieri, la catena Follie d’oro, 197esima su 247 con 61,1%.

Stroili oro
Damiani

Il valore percentuale indica gli utenti che hanno risposto “Sì” alla domanda: “Ha ricevuto un servizio molto buono dall’azienda?”. Si ha l’oro con il 75% e più, l’argento con un gradimento fra il 70% e il 74,9% – e va a 36 imprese – il bronzo (sopra il 65%) a 38. Le restanti 109 non salgono sul podio e 68 di queste, un quarto del totale, ottengono dai consumatori un giudizio insufficiente (sotto il 60%). La classifica vede al primo posto Feltrinelli (91,7%), seguita da Amazon (91,2%), Calzedonia (88,4%), eBay (88,3%), Intimissimi (88%), Media World (85,7%).

Nella parte ‘insoddisfacente’ della classifica – 19 dei 49 settori considerati, quasi la metà – addirittura tre sono sotto la sufficienza (come i portali di lavoro online).  L’indagine di Itqf è la prima nel nostro Paese e misura la soddisfazione per il servizio ‘percepito’ (non oggettivamente offerto).

I curatori sottolineano che il metodo è piuttosto semplice: solo due le domande poste a 74.275 persone intervistate online: se sono state clienti o no dell’azienda negli ultimi tre anni e se si sono trovate molto bene o no – e ciò che viene valutata è l’”esperienza emotiva del servizio”, non l’offerta oggettiva.


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